В Смоленске за прошлую неделю волонтёрский колл-центр горячей линии «122» обработал 10 тысяч звонков

В ходе рабочей поездки Алексей Островский ознакомился с работой дополнительного волонтёрского колл-центра горячей линии «122» по вопросам оказания медицинской помощи в условиях пандемии коронавирусной инфекции на улице Марины Расковой 11а.

Дополнительный колл-центр начал свою работу 24 января этого года, поскольку региональный контакт-центр службы помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции испытывает огромную нагрузку.

Для волонтёров провели обучение. Главные задачи добровольных помощников – помощь смолянам при вызове врача на дом, запись на приём к врачу и на вакцинацию. Сейчас в волонтёрском колл-центре звонки граждан отрабатывают 35 студентов.

Работает колл-центр исходя из графика работы медицинских учреждений: по будням с 8 до 20, в субботу – с 8 до 14, воскресенье – выходной.

Как сообщила главе региона и.о. начальника Главного управления Смоленской области по делам молодежи и гражданско-патриотическому воспитанию Анастасия Гапеева, ежедневно в смену заступают 10 человек. Есть типовые скрипты приёма звонков, разработанные Министерством здравоохранения. В случае возникновения вопросов волонтёры могут обратиться к старшим кураторам от регионального ресурсного центра.

В дополнение к этому у операторов есть контакты ответственных в каждой больнице и поликлинике. Большая часть обращений связана с вызовом врача на дом, закрытием больничного и вакцинацией. Если волонтёр не может сразу ответить на вопрос, он связывается с компетентным специалистом, звонит либо главврачу, либо в регистратуру, всё уточняет и затем обязательно перезванивает человеку.

– Важно, чтобы люди получали максимально исчерпывающие ответы на свои вопросы. По объективным причинам, ни вы, ни ваши коллеги не могут знать всю необходимую информацию. Но здесь важна именно обратная связь, чтобы люди получали ответы после уточнения. Я бы хотел всех вас поблагодарить за работу, за помощь, которую вы оказываете. Сейчас она крайне важна! Вы все – ответственные люди. Желаю никому не заболеть, – отметил Алексей Островский.

Что касается работы главного регионального контакт-центра горячей линии «122», то он перешёл на круглосуточный режим работы, в ночную смену с 20.00 до 08.00 работают два дежурных оператора.

Теперь вместе с пятью постоянными операторами на звонки отвечают 50 волонтёров на четырёх площадках, организованных на базе волонтерского центра, Промышленного филиала МФЦ, Смоленского государственного медицинского университета и Смоленского государственного института искусств.

По статистике около половины звонков, поступающих на номер «122» переадресованы из поликлиник. Количество звонков на горячую линию «122», начиная с середины января, увеличивается каждую неделю в 3 раза. Только за прошлую неделю Виртуальной регистратурой Смоленской области обработано почти 10 тысяч звонков.