МОБИЛИЗАЦИЯ // все новости ››

Кирилл Царев, СберБанк: Лояльность клиента важнее сиюминутной выгоды

24.11.2022, 15:39

https://smoldaily.ru/wp-content/uploads/2022/11/kirill-czaryov-1-700x393.jpg

Зачем банкам искусственный интеллект? Какие задачи он решает в моменте, как помогает розничным клиентам получать услуги быстрее и качественнее? О новых технологиях в крупнейшем банке страны — в интервью Forbes, Кирилла Царёва, руководителя блока B2C, первого заместителя председателя правления СберБанка.

СберБанк — это миллионы клиентов и множество продуктов и сервисов для каждой категории. Вероятно, без помощи искусственного интеллекта управлять такими масштабными процессами невозможно. Расскажите, в каких процессах банковской розницы ИИ сейчас незаменим?  

— Если говорить о финансовых услугах для населения, это прежде всего кредитование, то есть процесс принятия решений по кредитам. В этом году «Сбер» первым в России полностью перевел розничный кредитный процесс на собственное программное обеспечение. Система «СберКМ» может обработать до 1,2 млн кредитных заявок в день. Сегодня 99% розничных кредитов выдаются в режиме реального времени на основе моделей искусственного интеллекта. Клиенту не нужно предоставлять никаких дополнительных данных, все происходит автоматически без участия человека. В результате клиент получает ответ за пару минут.

Ипотечный кредит — более персонализированный продукт, как в нем работают модели ИИ?

— Процесс ипотечного кредитования в «Сбере» уже давно включает не только выдачу заемных средств, но и весь комплекс сопутствующих услуг — от поиска недвижимости до регистрации жилья. Все эти сервисы доступны на онлайн-маркетплейсе недвижимости «Домклик». Чтобы помогать людям быстрее находить подходящие квартиры, мы развиваем рекомендательные системы — формируем персональные подборки на главной странице, оптимизируем поиск. Все это ускоряет подбор жилья.

Еще один корневой ипотечный процесс — прогнозные модели для анализа цен. Мы проводим скоринг объектов недвижимости. Наши модели интегрированы в процесс автоматического одобрения и ускоряют выдачу ипотеки.

Мы также развиваем инструменты анализа цены, чтобы дать всем участникам рынка, в том числе профессиональным (агентам, продавцам, покупателям), информацию для принятия решений и аргументировать стоимость объекта. Это позволяет быстрее выйти на сделку.

Виртуальные ассистенты консультируют клиентов на всех этапах ипотечного процесса — сразу же реагируют на их вопросы и быстро решают типовые задачи.

Востребовано и компьютерное зрение. В «Сбере» гигантский документооборот — автоматизация ускоряет и упрощает подачу документов. ИИ оценивает качество документов, распознает данные и передает их между CRM-системами. А еще определяет тип объектов недвижимости по их фотографиям в объявлениях или отчетах об оценке.

Кроме того, алгоритмы учатся выдавать только актуальные объявления в поиске. Ну и, конечно, у нас есть антифрод на базе ИИ, чтобы обезопасить пользователей от любых мошеннических действий, решая все проблемы в моменте.

Получается, процесс ипотечного кредитования у вас полностью автоматизирован?

— В 2023 году мы сделаем его еще более комфортным. Мы планируем запустить новую модель рекомендаций на главной странице сервиса «Домклик». Она сможет предлагать варианты объектов недвижимости в зависимости от сегмента клиента. Более точный сегментный подход — это то, что мы будем внедрять не только в ипотеке, но и во всех розничных банковских процессах.

Дальнейшее развитие получит и процесс коммуникаций с клиентом. Сейчас решение на базе ИИ уже используется — в этом году «Домклик» перевел с кнопочного меню на голосовое основные процессы коммуникаций, в следующем году продолжим совершенствовать эту работу.

Какие технологии искусственного интеллекта для розничных клиентов в вашем банке считают перспективными и в какие направления вы сейчас инвестируете?

— Уже сейчас клиенты могут самостоятельно использовать виртуальных ассистентов «Сбера», которые экономят время на решении рутинных задач. Для этого достаточно говорить с ассистентом как с человеком: попросить помочь и задать свой вопрос. Наш приоритет на следующий год — настроить систему сервисных рекомендаций на основе наших знаний о жизненных ситуациях клиентов, чтобы мы могли предлагать им наиболее актуальные продукты и услуги и у них не возникало потребности обращаться к нам с вопросом. Решать подобные задачи нам помогает как классическое машинное обучение, так и глубокие нейронные сети.

Также мы широко используем технологии обработки естественного языка, в том числе внедряем модели-трансформеры на основе самых современных архитектур. Уже применяем их, чтобы автоматизировать работу контактного центра с помощью голосовых и текстовых ботов.

Технологии распознавания и анализа речи позволяют в режиме реального времени отслеживать реакции клиентов на новые обстоятельства. Мы видим структуру и суть вопросов, их объем, и это помогает понять, как клиенты относятся к изменениям.

Технологии ИИ помогают нам автоматически выявлять ошибки или, напротив, примеры отличного сервиса в работе оператора, распознавать эмоции клиентов и рисковые ситуации в режиме онлайн. Раньше мы оценивали только 1% обращений, делали это вручную и долго. А сейчас система автоматически проверяет 30% звонков, из оставшихся 70% выборочно вручную проверяются те, что вызвали подозрения. Полученные данные используем для обучения сотрудников.

Чтобы клиенты могли как можно быстрее связаться с нами, мы прогнозируем нагрузку контакт-центров, составляем оптимальное расписание работы операторов. ИИ помогает нам на самых ранних стадиях узнавать о признаках, которые говорят о «выгорании» сотрудника, чтобы вовремя помочь ему. Здесь мы тоже используем и классическое машинное обучение, и нейронные сети. И, наконец, то, насколько клиенты довольны нашими сервисами, мы тоже измеряем с помощью ИИ.

Эти измерения, которые мы регулярно проводим, показывают, что клиенты ценят наш подход, а это для нас самое главное — лояльность клиента. Ведь мы хотим быть с клиентом на протяжении всей его жизни, из года в год оправдывая его доверие.

Новости компаний





Подождите... Комментарии сейчас загрузятся!



Свежие новости

Общество

08.12.2022, 04:48

В 13 населенных пунктах Смоленской области появился интернет 

В этом году завершили строительство новых базовых станций. Так, жители еще 13 населенных пунктов области смогут пользоваться всеми преимуществами современной…

Происшествия

08.12.2022, 04:16

«Трое пострадавших, один из них ребёнок». На трассе в Гагаринском районе произошла аварии 

В среду, 7 декабря, около 7:20 на трассе М-1 произошло серьёзное ДТП. Женщина управляла иномаркой «Форд Фокус», когда влетела в…

Происшествия

08.12.2022, 03:42

В Угранском районе легковушка влетела в фуру

В среду, 7 декабря, около 9:55 на трассе «Всходы — Арнишицы» произошла жёсткая авария. Отечественная легковушка марки «ВАЗ 21102» столкнулась…

Общество

08.12.2022, 03:15

Смоленские лесничие поделились фотографиями найденных трофеев 

Рога меняют все оленьи. Лоси сбрасывают их с конца октября по декабрь. Осенью сбрасывают рога и косули. Весной, примерно в…

Общество

08.12.2022, 02:41

За последнюю неделю более 12 тысяч смолян заболели гриппом и ОРВИ

В Смоленской области вырос уровень заболеваемости гриппом и ОРВИ. Так, за неделю заболели более 12 тысяч смолян, порядка 8 тысяч…

Происшествия

08.12.2022, 02:16

В Вязьме парень может попасть в тюрьму из-за батарей 

Молодой парень похитил из хозяйственной постройки три аккумуляторные батареи общей стоимостью более 40 тысяч. Позже 20-летнего парня задержали. Он пояснил,…

Общество, Репортаж, Фото и видео

08.12.2022, 01:41

В Смоленске спасали тонущего. Публикуем видео с места операции

На городском пруду в парке «Соловьиная роща» разгуливал рыбак. Мужчина внезапно оступился, лёд был слишком тонкий, в одно мгновение он…

Происшествия

08.12.2022, 01:08

В Смоленске мужчина пырнул друга ножом и выгнал из квартиры

Заднепровский районный суд вынес приговор местному жителю, которого признали виновным в убийстве. В августе 2022 года, в одной из квартир…

Общество, Происшествия

08.12.2022, 12:44

«Вынесло на обочину». В Смоленске произошло ДТП 

Сегодня, 8 декабря, на перекрёстке улиц Кирова и Черняховского произошла авария. Как сообщают очевидцы, столкнулись две легковушки. В результате ДТП…

Происшествия

08.12.2022, 12:09

В Смоленске осудили преступную группировку

В марте 2021 года оперативники УФСБ задержали группу лиц, которые незаконно провозили иностранцев через границу. В состав формирования входили 4​…

Происшествия

08.12.2022, 11:37

Мужчину, подозреваемого в жёстком убийстве пенсионера в Сафонове, отправили под стражу

Он будет находится под арестом два месяца. Стала известна временная мера пресечения, избранная судом для подозреваемого в убийстве 70-летнего мужчины….

Происшествия

08.12.2022, 11:07

В пожаре в Шумячах сгорела крыша сарая

В среду, 7 декабря, в 17:11 поступило сообщение о возгорании на улице Дорожной. На место вызова выехали спасатели. Информация о…

Общество

08.12.2022, 10:33

Смолянам в прямом эфире рассказали, как рассчитывается плата за ОДН

ЦУР Смоленской области совместно с администрацией региона провели прямой эфир, посвященный порядку определения расходов на общедомовые нужды. На вопросы смолян…

Происшествия

08.12.2022, 10:19

В Угранском районе поздним вечером местные жители боролись с пожаром

В среду, 7 декабря, в начале девятого вечера в деревне Холмы огонь вспыхнул в деревянном сарае на частной территории. Хозяева,…

Бизнес

08.12.2022, 09:52

Дополнительные поезда свяжут Смоленск с Москвой, Санкт-Петербургом и Полоцком в период новогодних и рождественских праздников

В период новогодних праздников и рождественских каникул холдинг «РЖД» назначает дополнительные пассажирские поезда между Смоленском, Москвой, Санкт-Петербургом и Полоцком. Так,…

16+

По вопросам размещения рекламы: [email protected], +7-909-257-90-36

Для резюме журналистов и по вопросам вакансий: [email protected]

Редакция не несёт ответственности за мнения, высказанные в комментариях читателей.
Публикации с пометкой «На правах рекламы», «Партнёрский проект» и «Новости компаний» оплачены рекламодателем.
Редакция сайта не несет ответственности за достоверность информации, содержащейся в рекламных объявлениях.

При полном или частичном использовании материалов издания обязательна активная ссылка на сайт smoldaily.ru.

«SmolDaily» зарегистрирован в Роскомнадзоре 21.12.2016 г. Номер свидетельства о регистрации СМИ ЭЛ № ФС77-68157.

Учредители (соучредители): ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «СМОЛДЕЙЛИ», Моисеева Ю.В.
Главный редактор: Моисеева Ю.В.

© 2014-2022, «SmolDaily».