Алексей Островский ознакомился с работой колл-центра по вопросам коронавируса

Губернатор Алексей Островский побывал в Смоленском базовом медицинском колледже имени К.С. Константиновой, на базе которого с 8 апреля организована работа колл-центра по приему обращений, поступающих на телефон «горячей линии» по вопросам распространения COVID-19.

Всего за время работы  операторы колл-центра уже обработали более шести тысяч обращений.

— Елена Георгиевна (Ткаченко) расскажите, пожалуйста, как организована работа колл-центра. Сколько человек задействованы в этом процессе? — обратился Островский к директору Смоленского базового медицинского колледжа имени К. С. Константиновой.

Елена Ткаченко рассказала, задействованы 24 оператора – это студенты 6 курса СГМУ, а также ординаторы, так как достаточно часто поступают узкопрофильные вопросы, связанные с профилактикой и организацией медицинской помощи при коронавирусной инфекции.  Она отметила, что сотрудники  отлично справляются с  задачами. Операторы фиксируют и обрабатывают все поступающие в колл-центр обращения, после чего информация о количестве и тематике звонков направляется в региональный департамент по здравоохранению.

Для обеспечения работы «горячей линии» предоставили помещение, оборудовав его под комнату отдыха.

— Это очень правильно, что для ребят обеспечены комфортные бытовые условия. Елена Георгиевна, какая работа проводится непосредственно в колл-центре по предупреждению распространения коронавируса? — уточнил Островский.

При работе «горячей линии» соблюдаются все требуемые меры профилактики. Ребята обеспечены средствами индивидуальной защиты. Рабочие места операторов расположены с соблюдением социальной дистанции, в 1,5 метрах друг от друга. Также перед началом смены они в обязательном порядке проходят термометрию. Работа операторов организована в две смены: дневную и ночную. Смена длится 12 часов, дневная с 9.00 до 21.00, ночная с 21.00 до 9.00.

Глава региона также поинтересовался, какие вопросы чаще задают смоляне.

— В основном, вопросы касаются правил поведения при соблюдении режима самоизоляции, выплат стимулирующего характера медработникам,  тестирования на коронавирус — граждан с такими обращениями мы перенаправляем в Роспотребнадзор, так как этот вопрос находится в их компетенции. Достаточно часто за разъяснениями по различным вопросам обращаются пожилые люди старше 65 лет, — рассказала руководитель смены, студентка 6 курса СГМУ Анна.

За день обрабатывают около 150-170 звонков.

Елена Ткаченко дополнила, что, как правило, с обратившимися на «горячую линию» гражданами одновременно общаются 5-6 человек. При этом бывают случаи, когда одномоментно заняты до 6 линий. Но сейчас нагрузка на операторов уменьшилась, поскольку количество звонков снизилось примерно на 30% в сравнении с началом апреля.

— Спасибо, Елена Георгиевна, за то, что помогаете региональной власти организовывать эту работу с целью наибольшего информирования смолян по интересующим их вопросам в период пандемии. Какая-то дополнительная помощь, поддержка со стороны Администрации области, от меня лично требуется? Есть ли какие-либо проблемы? — спросил Островский.

Елена Ткаченко поблагодарила главу региона и сказала, что пока нет проблемных вопросов:

— Спасибо, Алексей Владимирович! На данный момент у нас нет никаких проблемных вопросов: мы обеспечены в достаточном количестве защитными масками и перчатками, дезинфицирующими средствами. Кроме того, активно взаимодействуем с медицинским университетом, а также областной организацией профсоюза работников здравоохранения, который, в частности, оказывает помощь в организации питания операторов колл-центра.